Ich halte es für wichtig, dass alle, die den neuen Service „Site to Store“ von Wal-Mart in Betracht ziehen, den Brief lesen, den ich Wal-Mart Corporate heute Morgen in Bezug auf die erheblichen Probleme meiner Familie mit dem Service in der vergangenen Woche geschickt habe. Bitte lesen Sie unten.
„Wal-Mart Corporation:
Mein Name ist Tyler Thompson, ein Einwohner von Derby Kansas und ein häufiger Kunde Ihrer Geschäfte. Als Beruf bin ich ein Webentwickler in Wichita und auch der Chefredakteur einer beliebten Technologie-Website PCMech.com. Ich schreibe ungläubig über die Ereignisse in Bezug auf Ihr Geschäft, dessen Kundenservice und Ihren neuen Site-to-Store-Service. In der vergangenen Woche wurde die Geduld meiner Familie durch die mangelnde Kompetenz der Wal-Mart-Mitarbeiter an Ihrem Derby-Standort über die Grenzen hinausgedrängt.
Lassen Sie mich zunächst die Situation der letzten Woche beschreiben. Meine Mutter und ich hatten mehrere Tage lang nach einem Spiel gesucht, Guitar Hero III für PlayStation 2 mit einer Gitarre, als ich in Ihrem Online-Shop auf eine verfügbare Version stieß. Ich habe den Link sofort an meine Mutter gesendet, die am Dienstag, dem 4. Dezember 2007, eine Bestellung aufgegeben hat. Die Versandoptionen für Ihren neuen Site-to-Store-Service wurden festgelegt. Die Probleme begannen hier, als die für die Transaktion verwendete Kreditkarte von Ihrem Online-Verarbeitungsdienst dreimal abgelehnt und dann von demselben Dienst gesperrt wurde, weil Ihr Überlauflimit überschritten wurde. Meine Mutter versuchte es erneut mit einer anderen Kreditkarte, die beim ersten Mal einwandfrei funktionierte. Erst später stellte sie fest, dass Ihr Online-Verarbeiter zwar ihre erste Kreditkarte abgelehnt hatte, diese jedoch für den Bestellbetrag alle drei Mal belastet hatte. Nach dem Anruf beim Kundendienst wurde das Problem schnell behoben. Leider endeten die Probleme nicht dort und waren im Vergleich zu den kommenden relativ gering.
Am Samstag, den 8. Dezember 2007, erhielt meine Mutter eine E-Mail-Benachrichtigung (die erste, die von Ihrem Dienst seit der Bestellung gesendet wurde) mit dem Betreff „Abholbestätigung“. Wir waren der Ansicht, dass dies die versprochene Benachrichtigung gemäß den Anweisungen auf Ihrer Rechnung ist Der Store-Service hat funktioniert, Schritt eins: „Warten Sie auf eine E-Mail, in der Ihnen mitgeteilt wird, dass Ihre Bestellung zur Abholung bereit ist (7-10 Tage)“ - in der E-Mail wurde jedoch nichts darüber erwähnt, dass die Bestellung zur Abholung bereit ist. Tatsächlich wurde es so formuliert, als ob die Bestellung bereits abgeholt worden wäre. Durch die Situation verwirrt, rief ich den Laden an, um zu klären, ob dies die E-Mail war, die uns mitteilte, dass die Bestellung zur Abholung bereit war.
Als ich anrief, fragte ich sofort nach einem Kundendienstmitarbeiter, zu dem ich sofort weitergeleitet wurde. Ich erkundigte mich nach der E-Mail, die wir erhalten hatten, und wurde dann für „jemanden, der etwas über die Funktionsweise wusste“ in die Warteschleife gestellt. Nach ein paar Minuten nahm eine andere Person den Hörer ab und nachdem ich ihr erneut die Situation beschrieben hatte, wurde mir erneut mitgeteilt "Ich weiß nicht, wie das funktioniert, lassen Sie mich jemanden finden, der Ihnen helfen kann." Schließlich wurde ich beim dritten Versuch an jemanden aus dem hinteren Teil des Ladens weitergeleitet, der "wusste, was sie taten".
Diese Person war sehr reaktionsschnell und positiv im Umgang, als sie unsere Bestellung umgehend mit Vornamen nachschlug. Sie klang frustriert, als keine Ergebnisse für eine verfügbare Abholung zurückkamen. Sie fragte nach einer Adresse, nach der sie suchen könne. Wieder kam sie innerhalb von Sekunden mit einer negativen Antwort zurück, dass ein Pickup bereit sei. Der Vertreter bat dann um eine Bestellnummer für die Suche. Ich fand die Bestellnummer und las sie ihr telefonisch vor, als ich schnell antwortete: „Oh nein. Es zeigt, dass die Bestellung bereits abgeholt wurde. Sind Sie sicher, dass Sie noch niemand für Sie abholen ließ? “Meine Antwort lautete, dass niemand die Bestellung entgegengenommen hatte und die Situation nicht gut war. Der Vertreter überprüfte den Auftragsstatus und stellte fest, dass für das Paket eine Unterschrift hinterlegt war. Sobald dies entdeckt wurde, wurde ich zu einem Manager versetzt, wo ich meine Mutter das Telefongespräch übernehmen ließ, weil sie diejenige gewesen war, die die Bestellung aufgegeben hatte.
Nach ein paar Minuten am Telefon wurde meine Mutter gebeten, in den Laden zu kommen, um die Sache weiter zu besprechen.
Sie ging gegen 22:00 Uhr und ging zur Geschäftsführung in Ihrem Derby-Standort. Offensichtlich war die Unterschrift für das Paket nicht gültig, und die Situation eskalierte. Nachdem eine Angestellte aus dem Lager meiner Mutter gegenübergestanden hatte und ihr mehrmals sagte, dass „sie nicht perfekt ist“, bat meine Mutter sie, ihr Gesicht zu verlassen, streng mit der Geschäftsführung umzugehen und eine Rückerstattung zu erhalten. Drei verschiedene Manager weigerten sich, den Rückerstattungsantrag zu bearbeiten, und irgendwann sagte ein Angestellter zu meiner Mutter: „Es wäre äußerst einfach für jeden, einfach eine Bestellbestätigungsseite auszudrucken und sie für solche Artikel in den Laden zu bringen.“ Dies hat zwei Bedeutungen, von denen erstens behauptet wird, dass meine Mutter das Unternehmen betrogen hat oder dass die Sicherheit von Wal-Mart im Hinblick auf den Online-Bestellvorgang nicht streng genug ist. Nachdem ihr die Rückerstattung durch die Geschäftsleitung verweigert worden war, bat sie um ein Gespräch mit der Unternehmenszentrale, das ursprünglich verweigert wurde, aber bei weiteren Versuchen im Laden erlaubt war.
Die Dame, mit der meine Mutter bei Corporate zu tun hatte, war sehr zuvorkommend und forderte den Manager im Geschäft auf, die Rückerstattung zu bearbeiten und sich für die Unhöflichkeit des Mitarbeiters zu entschuldigen. Die Rückerstattung wurde schließlich bearbeitet und Corporate erteilte eine neue Bestellung, die kostenlos an unser Haus geschickt werden sollte.
Zuallererst ist die wichtigste Auswirkung dieses Ereignisses die Sicherheit. Auf der Seite mit der Bestellbestätigung, Schritt 3, wird die Meldung "Gehen Sie zum Bereich" Site to Store "in Ihrem Geschäft und legen Sie Ihre gedruckte E-Mail und einen gültigen Lichtbildausweis vor." Darunter wird in mindestens zwei verschiedenen Bereichen die Meldung "Abholung" aufgeführt Person “als„ Kim Thompson “. Wenn ein Lichtbildausweis erforderlich ist, wie wurde die Box signiert, ohne dass ein Ausweis die Identität der abholenden Person als "Kim Thompson" bestätigte? Die Antwort auf diese Frage ist wahrscheinlich ziemlich einfach: Ein Angestellter musste die Unterschrift gefälscht haben (ein Staatsverbrechen im Sinne von KS 21-3710) und dann das Paket gestohlen haben, für das meine Mutter bezahlt hatte (ein staatliches Vergehen oder ein Verbrechen im Sinne von KS) 21-3701). Da das Paket die Staatsgrenzen überschritten haben könnte, könnte diese Aktion auch gegen verschiedene Vorschriften des Bundes für den zwischenstaatlichen Handel verstoßen.
Die Implikation, dass jemand eine E-Mail von Ihrem Online-Shop fälschen und das Paket abholen könnte, ist ebenfalls besorgniserregend. Als Webentwickler beschäftige ich mich täglich mit Internetsicherheit und E-Commerce. Daher sollte Ihre Website über einen angemessenen Schutz verfügen, um solche Ereignisse zu verhindern. Um die Auftragsbestätigung zu fälschen, müssen Bestellnummer, Bestellzeitpunkt, Name der Abholungsperson und Kreditkarteninformationen bekannt sein. Da diese Informationen von Ihren Servern über die Secured Sockets Layer-Kommunikation übertragen wurden, kann eine externe Quelle den verschlüsselten Inhalt nicht abfangen und für den persönlichen Gebrauch entschlüsseln. Internetsicherheit ist kein Scherz, besonders für jemanden, der in der Branche tätig ist.
Zweitens war die Art und Weise, wie Ihr Geschäft mit der Situation umging, bestenfalls gestört. Von Anfang an schien niemand im Geschäft zu wissen oder zu verstehen, wie die Site to Store funktioniert, und die Art und Weise, wie das Management und die Mitarbeiter mit meiner Mutter kommunizierten, war beleidigend. Der Kundenservice sollte Vorrang haben, insbesondere in Situationen, in denen es möglich ist, dass ein Mitarbeiter Waren eines Kunden gestohlen hat. Der Mutter wurde gesagt, dass sie „nicht perfekt“ sei, was das kindliche Verhalten angeht, ist dies äußerst unprofessionell und grenzwertig. Diese Art von Verhalten ist für ein Unternehmen Ihrer Größe unangenehm.
Drittens, wenn dies in Derby, Kansas, passieren kann, ohne dass jemand etwas davon mitbekommt, in wie vielen Ihrer anderen Läden verursacht dieser Mangel an Kontrolle dann Probleme? Wie viele andere Kunden werden von ähnlichen Vorfällen betroffen sein? Dies muss sofort behoben werden.
Wie ich bereits erwähnt habe, bin ich Chefredakteur einer Website namens PCMech.com. Ich veröffentliche diesen Brief als offenen Brief auf der Website, um unser Publikum auf den Funktionsstörungsstatus von Site to Store aufmerksam zu machen und Ihr Unternehmen hoffentlich für die Handlungen Ihrer Mitarbeiter verantwortlich zu machen. Dieser Brief wird in einem Newsletter veröffentlicht, der im Posteingang von über 25.000 Personen eingeht und im Internet für mehr als 15.000 Besucher pro Tag sichtbar ist. Als offener Brief kann Ihr Unternehmen auf der Website offen als Kommentar antworten.
Um sicherzustellen, dass dieser Brief bearbeitet wird, schicke ich ihn an Ihre Unternehmenszentrale und an den Manager des Derby Wal-Mart. Um diese Situation zu korrigieren, möchten wir uns sowohl von der Unternehmenszentrale als auch vom Derby Wal-Mart schriftlich entschuldigen und gegen die in diese Situation involvierten Mitarbeiter erforderlichenfalls vorgehen lassen. Ich bin traurig, dass es so weit gehen muss, aber angesichts der Behandlung, die wir erhalten haben; Ich habe das Gefühl, die Situation kann nicht ignoriert werden.
Vielen Dank für Ihre Zeit.
Tyler Thompson ”
