Es war einer dieser Momente, die wir alle fürchten. Am Montag befand ich mich mitten in einem intensiven Spiel von Madden 2016 auf Xbox Live, als das Spiel einfror, gefolgt von der ominösen Meldung: „Die Verbindung zu Ihrem Kollegen wurde unterbrochen.“ Normalerweise bedeutet dies, dass mein Gegner das Spiel vorzeitig beendet hat, aber diesmal war anders.
Mein Google Fibre war nicht verfügbar.
Im letzten Jahr kann ich einerseits zählen, wie oft ich meine Verbindung zu Google Fibre verloren habe - und dies wurde normalerweise durch einen schnellen Neustart der Netzwerkbox behoben. Auch diesmal war es anders.
Nach meinem ersten Neustart hat die Google Fibre-Buchse die Verbindung nicht wiederhergestellt. Die Statusanzeige blinkt rot. Eine kurze Überprüfung auf der Support-Seite von Google Fibre ergab, dass ich das Netzwerkkabel aus der Steckdose ziehen und es erneut versuchen musste, wenn das rote Licht länger als zwei Minuten blinkte. Ein zweiter Neustart lieferte das gleiche Ergebnis.
Ich habe schnell den Google Fibre-Support auf meinem Handy aufgerufen und mich beim Chat mit dem Kundendienst angemeldet. Nach drei Minuten Wartezeit wurde ich mit einem Mitarbeiter verbunden, um das Problem zu beheben. Seine erste Frage war, ob ich die Netzwerkbox neu gestartet hatte - und ich hatte. Als nächstes ließ er mich eine Abdeckung von der Glasfaserbuchse abziehen und zeigte die tatsächliche Glasfaserleitung, die in das Haus kam. Um sicherzugehen, dass es gesichert war, ließ er mich es herausziehen und wieder einstecken. Nach einem weiteren Neustart hatte ich immer noch das gleiche Ergebnis.
Der Kundendienstmitarbeiter stellte fest, dass ich einen Techniker brauchte, der herauskam und nachforschte. Zu diesem Zeitpunkt war es 23:20 Uhr und ich wollte so schnell wie möglich wieder online gehen. Zu meiner Bestürzung war der früheste verfügbare Termin am Mittwoch um 11 Uhr - 36 Stunden später.
Meine erste Reaktion
Ich unterrichte einen Online-Kurs für ein Gebiets-College und meine Frau ist in einem Online-Graduiertenprogramm eingeschrieben. Wir sind also wirklich darauf angewiesen, dass das Internet jederzeit verfügbar ist. Ein 36-Stunden-Fenster ohne Fernseher oder Internet kann sehr schwer zu schlucken sein. Ich wollte sicherstellen, dass am nächsten Tag keine Slots verfügbar sind, und sie bestätigten, dass ich warten müsste - aber ich konnte mich am Morgen erneut an ihren Support wenden, um zu sehen, ob noch offene Stellen vorhanden sind. Widerwillig nahm ich an.
Nachdem ich mich vom Chat getrennt hatte, zog ich den Netzstecker für die Nacht und ging ins Bett.
Am nächsten Tag schickte ich eine E-Mail an das Support-Team und erkundigte mich nach der Verfügbarkeit während des Tages. Als ich eine Antwort erhielt, war ich bereits 32 km von meinem Büro entfernt und konnte meinen Zeitplan nicht umstellen, damit er funktioniert. Es würde bis zum nächsten Tag warten müssen.
Zu diesem Zeitpunkt war meine Erfahrung keine große Liebesgeschichte. Ich war frustriert, dass am selben Tag keine Techniker zur Verfügung standen. Man könnte sagen, das ist eine unrealistische Erwartung, aber das ist Google Fibre . Es soll nicht unten sein. Und wenn ja, hatte mich der Kundenservice noch nie im Stich gelassen.
Diese anfängliche negative Wahrnehmung würde sich schnell ändern.
Als ich am Dienstagabend von der Arbeit nach Hause kam, entschloss ich mich, die Netzwerkbox wieder anzuschließen und zu prüfen, ob eine fast 24-stündige Stromunterbrechung ausreichen würde, um sie wieder online zu stellen. Fast augenblicklich stellte die Statusanzeige eine Verbindung her und ich war online. Ich wusste, dass immer noch etwas mit dem Setup nicht stimmt - ich dachte, dass die Glasfaserbuchse am Wochenende durch Gewitterblitze in Mitleidenschaft gezogen wurde, und beschloss, den Besuch des Technikers am nächsten Morgen nicht abzusagen.
Der Service-Anruf
Gegen 9:30 Uhr rief mein Techniker an, um zu sehen, ob es in Ordnung wäre, wenn er etwas früher vorbeikäme. Ich antwortete "Natürlich!" Und um 10:00 Uhr war der Techniker in meiner Einfahrt.
Er kam herein, schüttelte mir die Hand und sagte mir, dass er verstehe, dass mein Service nicht funktioniert. Ich sagte: „Nun, es war unten - aber es ist nicht mehr. Würde es Ihnen etwas ausmachen, einen Blick darauf zu werfen? "
Nachdem er einen Blick auf mein Setup geworfen hatte, glaubte er zu wissen, was mein Problem war - die Glasfaserbuchse lief über Power over Ethernet. Er dachte, ich hätte mehr Glück, wenn wir den Stecker direkt in eine Wandsteckdose stecken würden, also machte er sich schnell an die Arbeit, um dies einzurichten. Als er merkte, dass ich keine zusätzlichen Steckdosen zur Verfügung hatte, lief er zu seinem Lastwagen, bekam einen neuen Überspannungsschutz und rannte wieder hinein. Er hatte die Glasfaserbuchse in weniger als 5 Minuten an die Wandsteckdose angeschlossen, und alles war großartig verbunden.
Obwohl mein Service wieder verfügbar war, wurde der Serviceabruf dort nicht beendet.
Er fragte, ob er sich alle Fernsehgeräte im Haus ansehen dürfe, bevor er sich bei den Hauptgeschäftsstellen von Fibre in KC nach dem Gesundheitszustand erkundigte. Natürlich habe ich zugestimmt. Er ging jeden Fernseher durch, überprüfte die optimalen Einstellungen und entdeckte ein paar kleinere Probleme mit Kabeln, die ich selbst hergestellt hatte. Er fragte sehr höflich, ob es mir etwas ausmachen würde, wenn er die Kabel unter Verwendung ihrer Ausrüstung neu anfertigte, und ich sagte: "Sicher."
Dann fragte er, wo meine Kabel endeten - eine Frage, die mich etwas überraschte. Die Person, die mein Haus gebaut hatte, hatte keine wundervolle Arbeit mit der Verkabelung geleistet - anstatt die Kabel und Telefonleitungen in einem Hauswirtschaftsraum zu terminieren, wurden sie draußen terminiert und den Elementen ausgesetzt. Ich zeigte ihm, wo sich die Kabel befanden, und sagte ihm, dass ich auch einige dieser Kabel wegen der schlechten Verfassung, in der sie sich befanden, als ich das Haus kaufte, neu verlegt hatte.
Er ging nach draußen, um die Arbeit zu inspizieren, die ich erledigt hatte, und kam wieder zurück, um mich zu fragen, ob es mir etwas ausmachen würde, wenn er sich etwas Zeit nehmen würde, sie an ihren Standards zu befestigen. Unnötig zu erwähnen, dass ich beeindruckt war.
In den nächsten 15 bis 20 Minuten räumte der Techniker das Chaos an der Seite des Hauses auf. Er bündelte sogar die Kabel und deckte sie ab, damit sie nicht mehr den Elementen ausgesetzt waren.
Wieder kam er ins Haus zurück und fragte, ob ich eine der Kabelboxen in der Wand neu verkabelt hätte. Ich lachte und sagte "Nein".
Schließlich war er zufrieden, zog seinen Laptop hoch und führte einige Diagnosen in meinem Netzwerk durch, bevor er die Hauptbüros anrief. Ein Anruf später waren sowohl er als auch die Hauptniederlassung davon überzeugt, dass mein Netzwerk wieder ihren Standards entsprach.
Auf dem Weg zur Tür reichte mir der Techniker seine Visitenkarte und sagte: „Wenn Sie heute weitere Probleme haben, rufen Sie mich bitte direkt auf meinem Handy an - es steht auf der Visitenkarte - und ich komme zurück, um sicherzugehen, dass es repariert ist. “
Es stellte sich heraus, dass ein 5-minütiger Besuch mehr als eine Stunde dauerte, um alle Details meines Netzwerks zu überprüfen. Meine Verbindung war unglaublich, seit er am Mittwoch abgereist ist - das Stromproblem scheint auch nur geringfügige Anzeichen von Problemen gelöst zu haben. Aber der Kundenservice hat noch nicht aufgehört.
Die Folgen
Heute wurde ich von einem Google Fibre-Kundenbetreuer auf meinem Handy angerufen. Ich war in einer Besprechung und konnte daher zu diesem Zeitpunkt nicht antworten. Mir wurde jedoch mitgeteilt, dass ich eine Voicemail erhalten hatte, die fast eineinhalb Minuten lang war.
Der Vertreter teilte mir mit, dass sie gerade eincheckten, um zu sehen, wie meine Verbindung war, wie ich dachte, dass der Techniker das getan hatte, ob ich mit der Arbeit zufrieden war und ob sie noch etwas für mich tun konnten. Wieder gaben sie mir eine direkte Nummer zum Anrufen und wünschten mir alles Gute.
Ich war absolut geschockt.
Wie ich in meiner ursprünglichen Rezension im Februar bereits sagte, war der "Kundenservice" in der Telekommunikationsbranche als schrecklich bekannt. Ich habe mehr schlechte Erfahrungen mit Dienstleistern gemacht, als ich zählen kann - nicht nur bei mir zu Hause, sondern auch bei Kunden und sogar an Geschäftsstandorten. Comcast hat gut dokumentierte Beispiele der Kundenservice-Hölle.
Ursprünglich dachte ich, dass Google Fibre von dem Servicelevel abweicht, den es bei meiner Ersteinrichtung bereitgestellt hatte. Ich bin erfreut zu sagen, dass ich mich nicht mehr hätte irren können. Ihre Sorgfalt, Liebe zum Detail und persönliche Note sind nach wie vor einzigartig in meinen 12 Jahren in dieser Branche.
Nach meinen jüngsten Erfahrungen mit Google Fibre kann ich ohne Zweifel sagen, dass sie den Standard für einen hervorragenden Kundenservice in der Telekommunikationsbranche gesetzt haben.
Ich bin ein zufriedener Kunde - besonders jetzt, wo meine Gigabit-Verbindung wieder online ist und besser als je zuvor!
Schauen Sie sich unbedingt den ersten Teil an: Ist Google Fibre den Hype wert?
