Wir alle wissen, je größer das Unternehmen ist, desto mehr scheint es eher ein Lippenbekenntnis als ein Kundenservice zu sein. Je größer sie sind, desto mehr glauben sie, davonkommen zu können. Nennen Sie eine große Marke irgendwo und die Geschichte wird wahrscheinlich gleich sein. Der Expedia-Kundenservice ist nur eine von vielen großen Marken, die wegen ihres schlechten Service stark kritisiert wurden. Sie sind sicherlich nicht allein.
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Kundenservice wird als Unternehmenskosten und nicht als Einnahmequelle betrachtet. Trotz der immer stärkeren Rechte der Verbraucher betrachtet ein Unternehmen Kundendienst daher oft als Aufwand und nicht als etwas, mit dem sie Geld verdienen. Trotz vieler Studien, die belegen, dass Unternehmen, die ihre Kunden betreuen, viel mehr Loyalität erhalten, scheinen es zu viele Unternehmen nicht zu glauben. Es gibt natürlich Ausnahmen, aber genau das sind sie. Die Ausnahme nicht die Regel.
Wie können Sie mit all dem aus dem Weg räumen, das Beste aus dem Kundenservice herausholen? Lassen Sie uns den Expedia-Kundendienst erneut besuchen und sie als Beispiel verwenden. Unabhängig davon, um was es sich bei Ihrem Problem handelt, gibt es eine Möglichkeit, das Beste aus ihnen herauszuholen.
Sammeln Sie Ihre Fakten
Schnellzugriff
- Sammeln Sie Ihre Fakten
- Mach deinen Fall
- Sei vernünftig
- Achte auf deinen Ton
- Lassen Sie der Firma Zeit
- Mit Unzufriedenheit umgehen
- Wählen Sie Ihr Medium
- Nächste Schritte
Es ist hilfreich, Ihr Problem, Ihre Belege, die von Ihnen bereits ergriffenen Abhilfemaßnahmen, die Fakten der Transaktion und die von dem Unternehmen, mit dem Sie Kontakt aufnehmen möchten, im Voraus aufzuschreiben. Wenn Sie es aufschreiben, können Sie sich auf den Anruf konzentrieren und behalten die Kontrolle über den Anruf, anstatt ihn vom Agenten ausführen zu lassen.
Wenn Sie eine schriftliche Liste mit Punkten haben, können Sie auch sicherstellen, dass Sie alle Punkte abdecken und keine vergessen. Sie können auch zulassen, dass Emotionen oder Frustrationen Ihren Fall trüben.
Mach deinen Fall
Wir haben alle Anrufe auf YouTube und anderswo gesehen oder gehört, die zeigen, dass ein Anrufer mit einem unfähigen oder einem unwilligen Kundendienstmitarbeiter überfrustriert gewettet hat. Sei nicht einer von denen. Sei ruhig, sei professionell, mache deinen Fall und sei freundlich. Man kann immer mehr aus Menschen herausholen, wenn man nett ist. Auch wenn es durch zusammengebissene Zähne geht, sei nett!
Kundendienstmitarbeiter können einen Anruf beenden, der missbräuchlich wird oder bei dem es um Fluchen geht. Geh nicht dorthin und gib ihnen nicht die Entschuldigung, den Anruf zu beenden. Sie wollen beide ein positives Ergebnis, arbeiten Sie also darauf hin.
Sei vernünftig
Während das Glück immer die Tapferen begünstigt, gilt dies nicht für den Kundenservice. Ob beim Expedia-Kundenservice oder bei jemand anderem, vernünftig zu sein, ist viel wahrscheinlicher, dass Sie ein positives Ergebnis erzielen, wenn Sie herrisch, wütend, aufdringlich oder fordernd sind. Stellen Sie sich ein vernünftiges Ergebnis und bleiben Sie dabei. Erklären Sie es dem Agenten, erklären Sie, warum es angemessen ist, und geben Sie dem Unternehmen Zeit, dies zu tun.
Achte auf deinen Ton
Kommunikationsmedien von Drittanbietern wie Telefon, Sofortnachricht, soziale Medien und E-Mail sind alle sehr gut, aber Sie müssen nicht nur beobachten, was Sie sagen, sondern wie Sie es sagen. In Ihrem Kopf mag das Argument, das Sie vorbringen, durchaus vernünftig klingen, aber wenn Sie nicht darauf achten, wie es sich auswirkt, wird Sie der Effekt möglicherweise überraschen. Denken Sie immer daran, wie Sie darauf stoßen, und prüfen Sie, wie Ihre Sprache oder Wortwahl vom Kundendienstmitarbeiter interpretiert werden kann.
Das Letzte, was Sie wollen, ist, arrogant oder berechtigt zu wirken, besonders wenn Sie keines dieser Dinge sind. Es ist weitaus unwahrscheinlicher, dass der Agent Sie und Ihren Fall positiv beurteilt, und Sie machen einen völlig falschen Eindruck. Keiner von beiden erzielt das beste Ergebnis.
Lassen Sie der Firma Zeit
Während einige Kundendienstanrufe in einem Anruf durchgeführt werden können, geschieht das nicht immer. Manchmal braucht ein Unternehmen wirklich Zeit, um Aufzeichnungen zu überprüfen, mit Händlern Rücksprache zu halten oder der Bürokratie den Lauf zu lassen. Sie müssen ihnen eine angemessene Zeit dafür geben.
Das bedeutet jedoch nicht, dass Sie ihnen einen Freibrief geben, um sich Zeit zu nehmen. Finden Sie heraus, wie lange der Agent benötigt, und legen Sie eine Zeit und ein Datum für einen Rückruf oder einen Folgeanruf fest. Wenn sie dich nicht anrufen, rufst du sie an.
Mit Unzufriedenheit umgehen
Trotz schwankender Qualitätsniveaus möchten die meisten Unternehmen, dass ihre Kunden zufrieden sind. Das bedeutet jedoch nicht immer, dass Sie das bekommen, was Sie wollen. Wenn Sie nicht die gewünschten Antworten oder die gewünschte Antwort erhalten, bleiben Sie zunächst ruhig. Es ist nicht die Schuld des Agenten. Es handelt sich wahrscheinlich um schlecht bezahlte Mitarbeiter in einem Callcenter, die absolut nicht in der Lage sind, zu helfen.
Wenn Sie nicht das Serviceniveau erreichen, das Sie erwarten, eskalieren Sie. Bitten Sie um ein Gespräch mit einem Vorgesetzten, einem Teamleiter oder dem, der als nächster in der Befehlskette steht. Erklären Sie die Situation (ruhig) und erklären Sie, was Ihr gewünschtes Ergebnis ist. Dann lassen Sie sie tun, was sie tun.
Wählen Sie Ihr Medium
Vor nicht allzu langer Zeit war es Ihre einzige Möglichkeit, ein Kundendienstzentrum anzurufen oder per E-Mail zu kontaktieren. Jetzt haben Sie auch soziale Medien. Befolgen Sie die gleichen Regeln, seien Sie vernünftig, höflich und wissen Sie, wie Sie handeln, aber nutzen Sie jeden Kanal, der Ihnen zur Verfügung steht, um eine Antwort zu erhalten. Wenn die Call Center immer besetzt sind und Sie immer in einer Warteschlange zu stehen scheinen, rufen Sie Twitter auf. Besuchen Sie Facebook und nutzen Sie soziale Kanäle, um mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten.
Trotz der Betrachtung des Kundenservice als Kostenfaktor betrachten viele Unternehmen die Öffentlichkeitsarbeit als wesentlich. Drohen Sie damit auch nur geringfügig und sie werden schnell reagieren, um potenziell schlechte PR zu stoppen. Nochmal. Seien Sie vernünftig und höflich, aber vermitteln Sie Ihre Botschaft.
Nächste Schritte
Wenn Sie mit dem Kundendienst nichts anfangen können, nehmen Sie Ihre Beschwerde woanders hin. Die Facebook-Seite des Unternehmens oder Twitter ist immer ein guter Ausgangspunkt. Wie bereits erwähnt, erhalten soziale Medien häufig eine schnellere Antwort als Anrufe. Ignorieren Sie auch nicht die altmodische Schneckenpost oder wenden Sie sich direkt an die Unternehmenszentrale.
Im Falle des Expedia-Kundendienstes bedeutet dies:
- Hauptsitz der Expedia-Unternehmenszentrale
- 3150 139th Ave. SE
- Bellevue, WA 98005 USA
- Unternehmenstelefonnummer: 1-425-679-7200
- Unternehmensfaxnummer: 1-425-702-2722
- Unternehmens-E-Mail:
- Tier 3-Kundendienst: 866-510-9715
Um das Beste aus einem Kundendienstzentrum herauszuholen, müssen Sie planen, vernünftig und höflich sein. Während Sie vielleicht etwas anderes fühlen als diese Dinge, ist die einzige Möglichkeit, das zu bekommen, was Sie wollen, das Spiel zu spielen. Mit der richtigen Planung und Ausführung ist es ein Spiel, das Sie gewinnen können.
