Gewusst wie: Verwenden von Google Mail als Helpdesk-Lösung

Der Google Mail-Dienst ist eine wirklich leistungsstarke webbasierte E-Mail-Lösung. Und es ist leicht anzunehmen, dass es in erster Linie für E-Mails geeignet ist. Und ja, das ist es. Wenn Sie jedoch ein wenig über den Tellerrand hinausdenken, können Sie lernen, Google Mail für Dinge einzusetzen, an die Sie vielleicht nicht gedacht haben.

Kann Google Mail als kostenlose Lösung für die Helpdesk-Anforderungen Ihres Unternehmens verwendet werden?

Herkömmliche Helpdesk-Lösungen

Die Idee hinter jeder Helpdesk-Lösung besteht darin, eingehende Anfragen von Kunden anzunehmen und es den Mitarbeitern zu ermöglichen, diese Anfragen zu beantworten und zu verwalten. Zu den allgemeinen Funktionen gehören mehrere Abteilungen, Ticketnummern und möglicherweise eine Wissensdatenbank für frühere Antworten. Solche Software kann von ziemlich einfach bis ziemlich fortgeschritten reichen und ist normalerweise webbasiert.

Einige Lösungen umfassen Kayako eSupport oder IssueTrak für kostenlose Lösungen wie Help Desk Lite. Eine Site namens Open Source Helpdesk List listet (wie Sie vielleicht erraten haben) Open Source Helpdesk-Lösungen auf.

In der Regel können mit solchen Lösungen E-Mails an eine bestimmte E-Mail-Adresse direkt in das Ticketsystem geleitet werden. Ein Kunde sendet also eine E-Mail, kommt in einem E-Mail-Postfach an, wird in das Ticketsystem weitergeleitet, erhält eine Ticketnummer und steht in der Warteschlange für die Bearbeitung durch die Mitarbeiter des Unternehmens.

Wenn es sich um eine öffentliche E-Mail-Adresse handelt, treten jedoch Spam-Probleme auf. Und serverseitige Lösungen können möglicherweise nicht gut mit eingehendem Spam umgehen.

OK, aber Google Mail?

Google Mail ist in der Tat ein kostenloses webbasiertes E-Mail-System. Aber es gibt ein paar Dinge, die dafür sprechen:

1. Es ist frei.
2. Es bietet eine unglaubliche Spam-Erkennung und -Filterung
3. Es bietet hervorragende Möglichkeiten, eingehende Nachrichten zu organisieren und zu kennzeichnen.
4. Konversationsthreads werden automatisch gruppiert, sodass jede Anforderung bis zur Auflösung leicht zu verfolgen ist.

Wie würden wir Google Mail dafür verwenden?

Zunächst müssen Sie die Anforderungen Ihrer Helpdesk-Software ermitteln. Haben Sie mehrere Abteilungen? Müssen Sie unbedingt Ticketnummern vergeben haben? Benötigen Sie eine Wissensdatenbank?

Benötigen Sie zugewiesene Ticketnummern? Google Mail kann Ihnen dort nicht helfen. Ebenso hat Google Mail keine eingebettete Methode zum Erstellen einer Wissensdatenbank mit früheren Anfragen. Dies bedeutet jedoch nicht, dass Sie Ihre eigenen FAQs oder Wissensdatenbanken nicht separat erstellen können.

Angenommen, Sie möchten Google Mail verwenden. Erstellen Sie ein Google Mail-Konto und versuchen Sie, einen möglichst aussagekräftigen Namen für das Konto zu verwenden. Möglicherweise möchten Sie sogar mehrere Google Mail-Konten erstellen, damit jede Abteilung in Ihrem Unternehmen über eine eigene verfügt. Diese Wahl hängt wiederum von Ihren Bedürfnissen ab. Wenn Ihre Firma klein ist, haben Sie vielleicht eine Person, die eingehende Nachrichten in die entsprechende Abteilung aufteilt (ähnlich wie eine Sekretärin). Oder vielleicht ist die Anzahl der Personen in Ihrer Gruppe gering, sodass Sie sich nur darauf einigen können, wie die Nachrichten im Konto organisiert werden sollen. Wenn Sie jedoch viele Anfragen haben, möchten Sie möglicherweise mehrere Google Mail-Konten einrichten.

Sie möchten eine Abwesenheitsnotiz in Google Mail einrichten. Sie werden es jedoch nicht als Urlaubskündigung verwenden. Sie verwenden es als automatische Bestätigung des eingehenden Tickets. Eine Möglichkeit, Ihren Kunden mitzuteilen, dass ihre Nachricht empfangen wurde. Um dies einzurichten, gehen Sie zu Einstellungen. Aktivieren Sie das Optionsfeld, um den Urlaubs-Responder einzuschalten, und geben Sie die Nachricht ein, die Sie senden möchten.

Sie möchten ein E-Mail-Konto in Ihrer eigenen Domain einrichten, um als öffentliche E-Mail-Adresse zu fungieren. Sie möchten wahrscheinlich nicht, dass Ihre Kunden Ihnen eine E-Mail an eine GMAIL.COM-Adresse senden, da dies möglicherweise den Eindruck von Unprofessionalität erweckt. Richten Sie also Ihr eigenes E-Mail-Konto ein und verwenden Sie Google Mail als E-Mail-Client, um die E-Mails einfach von Ihrem Server abzurufen. Gehen Sie dazu zu Einstellungen -> Konten. Wählen Sie unter "E-Mail von anderen Konten abrufen" die Option "Ein weiteres E-Mail-Konto hinzufügen". Sie erhalten ein Popup, in dem Sie die E-Mail-Adresse eingeben können, die Google Mail überprüfen soll. Anschließend geben Sie den Benutzernamen, das Passwort und die Serveradresse für eine POP3-Verbindung zu diesem E-Mail-Konto ein. Es wird empfohlen, dass Sie festlegen, dass Google Mail die Nachricht nach dem Herunterladen auf Google Mail vom Server entfernt.

Als Nächstes und auch auf der Registerkarte Einstellungen -> Konten möchten Sie diese E-Mail-Adresse als ausgehende E-Mail festlegen. Andernfalls haben alle von Google Mail gesendeten E-Mails Google Mail.com als Absenderadresse. Geben Sie Ihre Unternehmens-E-Mail-Adresse in Google Mail als Eintrag unter "Mail senden als" ein. Google Mail sendet einen Bestätigungscode an diese E-Mail-Adresse. Rufen Sie diesen Code aus der erhaltenen E-Mail ab, fügen Sie ihn in Google Mail ein, und von da an können Sie über dieses Konto E-Mails aus Google Mail senden. Legen Sie diese neue Adresse als Ihr Standardkonto für ausgehende E-Mails fest.

Sobald dies erledigt ist, kann niemand mehr sagen, dass Sie Google Mail verwenden, es sei denn, sie durchsuchen die Kopfzeilen der E-Mail.

Als Nächstes möchten Sie einige Bezeichnungen einrichten, mit denen Sie Nachrichten organisieren. Vielleicht Etiketten für jede Abteilung. Vielleicht Bezeichnungen dafür, ob die Nachricht bearbeitet wurde, weitergeleitet wurde oder noch auf Antwort wartet. Die Labels, die Sie erstellen, liegen bei Ihnen. Planen Sie dies jedoch im Voraus, da Google Mail durch die Labels zu einer organisierten Plattform für eingehende Nachrichten und nicht zu einem großen Durcheinander von Anfragen wird.

Sie können auch die Filter von Google Mail verwenden, um Ihre Nachrichten noch besser zu organisieren.

Wie sollen Kunden Anfragen einreichen?

Die beiden Hauptoptionen sind die Verwendung eines webbasierten Formulars oder die direkte Veröffentlichung der E-Mail-Adresse auf Ihrer Website. Wenn Sie die Adresse direkt veröffentlichen, wird sie mit hoher Wahrscheinlichkeit von Spinnen aufgegriffen und in Spam-Listen aufgenommen. Die Spam-Filterung von Google Mail ist jedoch hervorragend und es ist unwahrscheinlich, dass Sie viel Spam in Ihren Posteingang bekommen.

Wenn Sie ein Formular verwenden, achten Sie darauf, die Betreffzeile der E-Mail nicht fest in die E-Mail zu codieren. Die Threading-Fähigkeit von Google Mail ist eines der mächtigen Dinge, die es zu einer anständigen Helpdesk-Lösung machen, und identische Betreffzeilen gruppieren fälschlicherweise alles in einem Thread. Stellen Sie daher sicher, dass der Kunde beim Senden einer Anfrage eine eigene Betreffzeile erstellen kann.

Lassen Sie uns über Google Mail hinausblicken

Google Mail ist großartig, aber die anderen Lösungen von Google machen Google auch zu einer großartigen Plattform für Ihre geschäftlichen Kommunikationsanforderungen. Wenn Sie beispielsweise ein Google Mail-Konto einrichten, wird auch der Zugriff auf Google Kalender eingerichtet (der sowohl als Unternehmenskalender als auch zur Erinnerung an Aufgaben verwendet werden kann). Sie können Google Text & Tabellen verwenden, um Dokumentationen zur Bearbeitung bestimmter Anfragen von Kunden zu speichern. Sie können Google Chat verwenden, um mit den Mitarbeitern zu chatten. Sie können Google Sites als Unternehmens-Intranet verwenden und Unternehmensabläufe und andere Dokumentationen direkt im Web speichern. Google Groups kann als private E-Mail-Liste für das gesamte Unternehmen verwendet werden.

Sie sehen also, dass die kostenlosen Dienste von Google großartige Lösungen für ein kleines Unternehmen darstellen können. Man muss nur ein bisschen über den Tellerrand schauen. ????