Es wird Zeiten geben, in denen Sie den Kundendienst anrufen müssen, auch bekannt als Kundendienst oder Helpdesk.
Wenn Sie über die Funktionsweise von Callcentern unterrichtet sind, erzielen Sie bessere Ergebnisse.
Beginnen wir damit:
Die große Frage: Hilft es wirklich, nach dem Manager zu fragen?
NEIN. Wenn Sie mit einer "höheren Ebene" sprechen, wird Ihr Problem selten schneller gelöst oder es werden bessere Ergebnisse erzielt. Aus irgendeinem seltsamen Grund denken die Leute, dass das Sprechen mit jemandem mit einem höheren "Rang" in der Support-Umgebung tatsächlich funktioniert. Das tut es nicht. Wenn Sie dies tun, müssen Sie nur die Methode umgehen, die für die schnellsten und genauesten Auflösungen verwendet wird.
Hat der Call Agent Kontakt zu Technikern?
Der Call Agent ist die Person, die Ihren Anruf entgegennimmt und ein Support-Ticket zuweist. Der Techniker ist jemand, der physisch zu Ihnen kommt, um das von Ihnen angerufene Problem zu beheben (falls erforderlich). In den meisten Situationen sprechen der Agent und der Techniker nie miteinander . Der Agent eskaliert / weist Ihr Ticket zu, und der Manager, der die Techniker überwacht, weist über einen Arbeitsauftrag einen Techniker zu .
Der Grund, warum dies eine wichtige Information ist, ist, dass der Techniker nur weiß, was in dem Arbeitsauftrag geschrieben steht . Wenn der Call Agent ein schlecht geschriebenes Ticket geschrieben hat, das zu einem schlecht geschriebenen Arbeitsauftrag führt, führt dies zwangsläufig zu einem schlechten Service.
Tipp: Wenn Sie ein Problem anrufen, bei dem ein Techniker zur Behebung des Problems beauftragt werden muss, bitten Sie den Agenten, vor der Eskalation des Problems den Inhalt des Tickets erneut zu lesen. Dies gibt zumindest ein gewisses Maß an Sicherheit, dass Ihr Problem richtig erklärt wird, bevor es irgendwohin geht.
Gute Manager werden Tickets, bei denen es sich um schlecht geschriebene Tickets handelt, an den Call Agent zurücksenden, um sie neu zu schreiben. Böse werden verzweifelt versuchen, aus dem ihnen zugestellten Kauderwelsch einen Sinn zu machen, und trotzdem einen Techniker beauftragen, in der Hoffnung, dass der Techniker herausfinden kann, was los ist.
Wenn Sie ein Beispiel für schlecht geschriebene Call-Agent-Tickets sehen möchten, lesen Sie die Chronicles of George. Nachdem Sie dies gelesen haben, werden Sie verstehen, warum Sie den Call Agent immer bitten sollten, die Tickets, die er / sie geschrieben hat, zurückzulesen, bevor Sie sie irgendwohin senden.
Warum muss bei jedem Anruf der Prozess durchlaufen werden?
Egal, ob Sie wegen eines Computer- oder Kabelfernsehproblems anrufen oder was Sie haben, Sie haben festgestellt, dass Sie jedes Mal, wenn Sie anrufen, einen "Prozess" durchlaufen müssen, der sehr ärgerlich ist.
Der Grund, warum Sie dazu aufgefordert werden, ist, dass der Agent dafür geschult wurde. Dies geschieht, weil die meisten Probleme in der Regel durch einige einfache Schritte behoben werden. Die Agenten werden daher angewiesen, diese Schritte immer auszuführen, unabhängig davon, ob Sie dies möchten oder nicht.
Sie können dies nur umgehen, wenn Sie anrufen, um einen vorherigen Anruf zu aktualisieren. Andernfalls wird es als neues Problem behandelt, und Sie müssen den Vorgang erneut durchführen.
Was können Sie tun, wenn Sie einen unbefriedigenden Service erhalten haben und Ihre Probleme nicht gelöst sind?
Schreien und schreien Sie den Anrufbeantworter an. Dies funktioniert jedoch nur selten, weshalb es nicht empfohlen wird (und ja, ich weiß, dass ich selbst daran schuld bin, aber zumindest gebe ich es zu).
Fordern Sie ein gedrucktes Konto aller Anrufkarten an, die sich auf Ihr Problem beziehen. Wenn Sie dies anfordern, wird der Agent Sie sofort an den Teamleiter oder Supervisor weiterleiten, ohne sich Gedanken darüber zu machen, da er nicht befugt ist, Ihnen Aufzeichnungen zu senden. Wenn das Management benachrichtigt wird, dass Sie diese Informationen wünschen, werden die Tickets von den Führungskräften persönlich gelesen und sie werden wahrscheinlich schnell schlecht geschriebene Tickets finden, mit den Call Agents "sprechen", die sie vermasselt haben, sie reparieren lassen und sich ordnungsgemäß um Ihr Problem kümmern. Ein Call Agent, der die richtigen Tickets schreibt, hat nichts zu befürchten. Aber wer Arme schreibt, gefährdet seinen Arbeitsplatz. Dies ist für Sie irrelevant, solange Ihr Anliegen bearbeitet wird, aber zumindest wissen Sie, dass etwas getan wird .
Wenn der Anrufbeantworter angibt, dass wir das nicht können, wenn er einen schriftlichen Bericht über die mit Ihrem Konto verbundenen Tickets vorlegt, ist das eine Lüge. Sie können. Wenn die Tickets in direktem Zusammenhang mit Ihnen und Ihrem Konto stehen - ja, Sie können die Informationen anfordern, und das Unternehmen ist verpflichtet, Sie freizugeben.
Fordern Sie ein gedrucktes Konto aller Arbeitsaufträge an. Ein Arbeitsauftrag unterscheidet sich von einem Ticket. Das Ticket wird vom Call Agent vergeben. Der Arbeitsauftrag wird vom Vorgesetzten / Manager vergeben, der die Techniker entsendet. Tickets und Arbeitsaufträge "beziehen" sich selten aufeinander, da das Ticket nach dem Zuweisen eines Arbeitsauftrags als "geschlossen" oder "gelöst" gilt.
Jedes Unternehmen verfügt über ein physisches Protokoll aller Arbeitsaufträge, das vom Techniker nach Abschluss der Arbeiten selbst unterzeichnet wird.
Warum ist es notwendig, all das durchzugehen, nur um etwas zu reparieren, wenn etwas schief geht?
Es ist die bedauerliche Tendenz, dass Unternehmen ihre Menschlichkeit verlieren, sobald sie zu Unternehmen werden. Wenn Sie anrufen, um ein Problem zu melden, sind Sie keine Person, sondern nur eine andere Nummer. Sobald Sie diese Realität akzeptieren, werden Sie zumindest wissen, wie Sie mit dem System im übertragenen Sinne arbeiten.
